Hospital Nardini de Mauá desenvolve serviço de ‘concierge’ hospitalar

Objetivo é estreitar comunicação com usuários a partir de acompanhamento personalizado e de alta resolutividade

O Hospital Nardini de Mauá tem inovado o atendimento aos seus pacientes no último ano. Desde outubro de 2020 a unidade pratica o serviço de ‘concierge’ hospitalar, chamado de Projeto SOU (Solicitações e Orientação ao Usuário), destinado a acompanhar de forma individual e personalizada todas as demandas dos pacientes e familiares durante a estadia hospitalar. O objetivo é obter ganho em eficiência no atendimento, mediar conflitos de forma imparcial, acolhedora e dar todo o tipo de suporte ao paciente, inclusive na relação com a equipe assistencial. O termo francês ‘concierge’ é ligado à área de hotelaria e caracteriza um profissional de perfil cortês, voluntarioso e eficiente.

O foco é proporcionar uma experiência de hospitalização marcada pela excelência no atendimento. A atividade requer flexibilidade, empatia, ética, discrição e conhecimentos da estrutura e rotina do hospital. A equipe atua de forma proativa e se antecipa às necessidades dos pacientes. Para estruturar o projeto, o setor de Tecnologia da Informação (T.I.) desenvolveu um sistema específico para registro e tratamento das demandas dos usuários em formato dashboard. Desde outubro foram registrados 789 atendimentos no sistema, média de 79 por mês. A ferramenta quantifica número de demandas registradas por categoria, data, setor, status do atendimento (em andamento ou finalizadas) e as respectivas soluções apresentadas, bem como oferece a emissão de relatórios e indicadores.

As principais demandas apresentadas são relativas às informações clínicas sobre o estado de saúde dos pacientes, emissão de relatório ou atestados médicos, dúvidas sobre protocolos do hospital, informações sobre entrada e troca de acompanhantes nos setores de internação e entregas de pertences aos pacientes.

“A iniciativa proporcionou uma queda importante nas manifestações negativas na Ouvidoria do hospital, além de ter promovido aproximação com a população usuária do serviço. Tão fundamental quanto saber ouvir é ter a capacidade de responder as demandas nos prazos estabelecidos e com alta resolutividade. É um serviço de humanização que faz a diferença em momentos de fragilidade, especialmente em um ambiente hospitalar”, disse a diretora-geral do hospital, Dra. Adlin Savino Veduato.

O projeto SOU é operacionalizado por três oficiais administrativos, previamente treinados para a função, e que atuam em sala própria na unidade. O serviço é disponível de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, em todos os setores do hospital. O contato com a área pode ser feito pelo e-mail sou@hospitalnardini.org.br ou telefone (11) 4547-6877.